تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مطالعه موردی (اداره کل امور مالیاتی استان کرمانشاه)

توضیحات

چکیده
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری و افزایش سطح آن بوده است که امروزه به یکی از دغدغه های اصلی مدیران سازمانها بدل گشته است. افزودن بر مشتریان رضایتمند از جمله سیاست های اصلی هر سازمان و از عوامل مهم جهت نیل به موفقیت آن در محیط کسب و کار است . لذا سازمان امور مالیاتی کشور نیز مانند دیگر سازمان ها خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان (مودیان مالیاتی) را فراهم سازد. چون که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، ضمن تاثیر برمتعهد نمودن مودیان و کاهش شکایت، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان و نهایتاً حفظ منافع سازمان می گردد. ارائه خدمات با کیفیت غیر حضوری و از جمله پرداخت الکترونیکی مالیات به مشتریان، از آن جمله خدمات است .در این تحقیق ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری ، به بررسی تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان پرداخته شده و تاثیر پنج متغیر اصلی شامل ادراک کیفیت خدمات ارائه شده، ادراک سودمندی، ادراک سهولت استفاده ، انتظار مالیات دهندگان ، ادراک ریسک بررسی شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه مثبت و معناداری بین چهار متغیر مستقل اول و رضایتمندی وجود دارد و بین ریسک و رضایتـمندی هم رابطه معکوس و معناداری برقرار است. تحـقیق حاضر از نظر هدف، جزء پژوهشهای کاربردی می باشد و از لحاظ روش نوع پژوهش های توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد و از نظر روش تجزیه و تحلیل داده‌ها، از نوع همبستگی و مدل معادلات ساختاری محسوب می‌گردد. برای جمع آوری داده های مورد نیاز، نمونه گیری به صورت تصادفی از بین مودیان مالیاتی مراجعه کننده به ادارات امور مالیاتی استان کرمانشاه انجام گرفته و در نهایت ۳۸۴ نفر حجم نمونه پژوهش را تشکیل داده اند. با استفاده از آزمون  کلموگروف -اسمیرنوف فرض نرمال بودن متغیرها بررسی و  آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپرمن و نیز رگرسیون بکار گرفته شده  و از نرم افزارهای آموس و اس پی اس اس نسخه ۲۱ استفاده شده است.

کلید واژه ها: مالیات ،خدمات مالیاتی الکترونیکی، پرداخت الکترونیکی ،اداره امور مالیاتی کرمانشاه ، رضایت مشتری

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                      صفحه
چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….ی
فصل اول : کلیات
۱-۱ مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3
1-2 بیان مسأله ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۳
۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………5
1-4 اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..۶
۱ -۴-۱ اهداف اصلی  …………………………………………………………………………………………………………………………………..6
1 -4-2 اهداف کاربردی ………………………………………………………………………………………………………………………………..۶
۱-۵ فرضیه های تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………………..7
1-6 متغیرهای تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………………………………7
1-7- قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………….۸
۱-۷-۱ قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………………………………………….۸
۱-۷-۲ قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………………۸
۱-۷-۳ قلمرو مکانی  …………………………………………………………………………………………………………………………………….8
1-8 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی  ……………………………………………………………………………………………..9
1-8-1 تعاریف مفهومی(نظری)……………………………………………………………………………………………………………………….۹
۱-۸-۲ تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰
۱-۹ روش شناسی تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………………………11
1-10 روش گردآوری داده های تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………..11
1- 11 روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………۱۱
۱- ۱۲ جامعه آماری و نمونه تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………..12

فصل دوم: مبانی نظری(بررسی ادبیات پژوهش)
بخش اول: خدمات و رضایتمندی ………………………………………………………………………………………………………………………..۱۴
 2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۴
۲-۲  مفاهیم خدمت وکیفیت خدمات  ………………………………………………………………………………………………………………15
2 -2-1 دسته بندی خدمت……………………………………………………………………………………………………………………………۱۹
۲-۲-۲  ویژگیهای خدمت و رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات………………………………………………………………..۲۰
۲-۳  مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۲۰
 2 -3-1  مفهوم  مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………۲۰
 2 -3-2  دسته بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………..۲۱
 2-3-3  مفاهیم رضایت و رضایتمندی مشتری ………………………………………………………………………………………………۲۲
۲-۳-۴  مفاهیم انتظارات ……………………………………………………………………………………………………………………………..۲۵
   2-3-4 -1  عوامل موثر بر انتطارات مشتریان ……………………………………………………………………………………………..۲۶
۲-۳-۵  اعتماد …………………………………………………………………………………………………………………………………………..۲۷
۲-۳-۶  مفاهیم ریسک ………………………………………………………………………………………………………………………………..۲۷
۲-۳-۷  ادراک سودمندی …………………………………………………………………………………………………………………………….۲۷
۲-۴  شاخص رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………۲۸
۲-۵  مدلهای شکل گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………۲۹
۲-۵-۱  مدل عمومی رضایت- عدم رضایت …………………………………………………………………………………………………۳۰
۲-۵-۲  مدل شکافها ………………………………………………………………………………………………………………………………….۳۰
۲-۵-۳  مدل سروکوال ………………………………………………………………………………………………………………………………..۳۱
۲-۵-۴  مدل سروپروف ………………………………………………………………………………………………………………………………۳۱
۲-۵-۵  مدل سرو پروال………………………………………………………………………………………………………………………………۳۲
۲-۵-۶  مدل کیفیت-رضایت-عملکرد……………………………………………………………………………………………………………۳۲
۲-۵-۷  مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۳۲
۲-۵-۸  تشریح مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا …………………………………………………………………………………۳۳
۲-۵-۹  تشریح مدل شاخص رضایت مشتری مدیریت کیفیت در اروپا ……………………………………………………………..۳۳
۲-۵-۱۰  شاخص رضایت مشتری سوئد………………………………………………………………………………………………………..۳۴
۲-۵-۱۱  تشریح شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس……………………………………………………………………………….۳۴
۲-۵-۱۲  تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی…………………………………………………………………………..۳۵
۲-۵-۱۳  مدل شاخص رضایت مشتری نروژ …………………………………………………………………………………………………۳۵
۲-۵-۱۴  مدل شاخص رضایت مشتری هنگ کنگ (یارکون هی و دیگران، ۲۰۰۸)……………………………………………..۳۵
 2-5-15 تشریح شاخص رضایت مشتری و رضایت کارکنان مانوئل و پدرو ۲۰۰۱…………………………………………….۳۵
۲-۵-۱۶  تشریح شاخص رضایت مشتری دوین و دیگران ۲۰۰۴………………………………………………………………………۳۶
۲-۵-۱۷  تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر ۲۰۰۵……………………………………………..۳۶
۲-۵-۱۸  مدل رضایت مشتریان داخلی شرکت (کارکنان)…………………………………………………………………………………۳۶
۲-۵-۱۹  مدل زنجیره سود- خدمت هسکت ۱۹۹۴(پالمر، ۲۰۰۱)……………………………………………………………………..۳۶
۲-۵-۲۰  تشریح شاخص رضایت مشتریان ترکییلمالز و اوزکان ۲۰۰۷……………………………………………………………….۳۷
۲-۵-۲۱  مدل گرونروس……………………………………………………………………………………………………………………………..۳۷
۲-۵-۲۲  ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی………………………………………………………………………………………………..۳۷
تحلیل محتوای نتایج گذشته ………………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۸
جمع بندی و انتخاب مدل …………………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۹
بخش دوم: پیشینه تحقیقات  ……………………………………………………………………………………………………………………………….40
الف ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور …………………………………………………………………………………. ۴۰
 ب ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته درخارج از کشور   ……………………………………………………………………………… 46
بخش سوم: مالیات……………………………………………………………………………………………………………………………………………….۵۹
۲-۶  تعریف مالیات………………………………………………………………………………………………………………………………………..۵۹
۲-۷  اهمیت و ضرورت پرداخت مالیات و نقش آن در اقتصاد……………………………………………………………………………..۵۹
۲-۸  اهمیت و ضرورت ارائه خدمات مطلوب به مودیان مالیاتی ورضایتمندی آنان…………………………………………………۶۰
۲-۹  ویژگیهای نظام مالیاتی کارآمد………………………………………………………………………………………………………………….۶۲
۲-۱۰  مشکلات فعلی نظام مالیاتی ایران……………………………………………………………………………………………………………۶۳
۲-۱۱  پیشینه مالیات در ایران………………………………………………………………………………………………………………………..۶۳
بخش چهارم: دولت الکترونیک و پرداخت الکترونیکی……………………………………………………………………………………۶۵
۲-۱۲مقدمه ای بر دولت الکترونیکی ……………………………………………………………………………………………………..۶۵
۲-۱۳ ضرورت دولت الکترونیکی …………………………………………………………………………………………………………۶۶
۲-۱۴ اهداف و مزایای دولت الکترونیک ………………………………………………………………………………………………..۶۷
۲-۱۵ سیستم پرداخت الکترونیک مالیات……………………………………………………………………………………………….. ۶۸
۲-۱۶ ویژگی های اساسی سیستم های پرداخت الکترونیک………………………………………………………………………… ۷۲
۲-۱۷ مزایای فایل بندی الکترونیکی……………………………………………………………………………………………………….۷۲
۲-۱۸ مقایسه سیستم پرداخت مالیات چند کشور……………………………………………………………………………………….۷۳
۲-۱۹ نگاهی گذرا به گزارشهای بانک جهانی……………………………………………………………………………………………۷۶
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱  مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۰
۳-۲  روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۰
۳-۳  اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۲
۳-۳-۱  اهداف اصلی……………………………………………………………………………………………………………………………………۸۲
۳-۳-۲  اهداف کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………………….۸۲
۳-۴ فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………۸۲
۳-۵ روش و ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………………………………..۸۳
  3-5-1 روش مطالعات نظری…………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۳
  3-5-2 روش مطالعات میدانی ………………………………………………………………………………………………………………….  83
3-6روایی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۴
۳-۷ پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..85
3-8 جامعه و نمونه آماری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….۸۷
۳-۹ روش آزمون فرضیه ها و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………. ۸۹
۳-۹-۱ رگرسیون خطی ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۰
۳-۹-۲ معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA ………………………………………………………………………………….. 92
3-9-3 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف ………………………………………………………………………………………………………. ۹۴
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۶
۴ -۲ بخش اول : آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………..۹۷
۴-۲-۱ اطلاعات مربوط به جنسیت………………………………………………………………………………………………………………..۹۷
۴-۲-۲ اطلاعات مربوط به وضعیت تأهل …………………………………………………………………………………………………….. ۹۸
۴-۲-۳  اطلاعات مربوط به وضعیت تحصیلی ………………………………………………………………………………………………..۹۹
۴-۲-۴ اطلاعات مربوط به سن …………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۰
۴-۲-۵ اطلاعات مربوط به میزان درآمد ……………………………………………………………………………………………………….۱۰۱
۴-۲-۶ اطلاعات مربوط به تجربه کار با کامپیوتر  ………………………………………………………………………………………….102
4-2-7 اطلاعات مربوط به تجربه استفاده از اینترنت……………………………………………………………………………………….۱۰۳
۴-۳ آزمون نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۴
       بررسی و آزمون فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۴
آزمون فرضیه اول ………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۵
آزمون فرضیه دوم ………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۶
آزمون فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۷
آزمون فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۸
آزمون فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۹
مدل ساختاری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………۱۱۰
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
۱-۵ مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۴
۵-۲ نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۱۵
۱-۲-۵ نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه اول………………………………………………………………………. ۱۱۵
۲-۲-۵ نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه و تحلیل فرضیه دوم ……………………………………………………………………..۱۱۶
۳-۲-۵ نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه و تحلیل فرضیه سوم …………………………………………………………………… ۱۱۷
۴-۲-۵ نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه چهارم …………………………………………………………………. ۱۱۸
۵-۲-۵ نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه پنجم…………………………………………………………………….. ۱۱۹
مدل ساختاری تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۰
جمع بندی و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۲۰
پیشنهادهای پژوهشی…………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲۲
پیشنهادهای کاربردی ………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۲
پیشنهادهایی برای سایر پژوهشگران …………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۳
محدودیت‌های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………۱۲۵
منابع و ماخذ  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………126
پیوستها …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۳۵
پرسش نامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۳۶
      آمار و خروجی ها  …………………………………………………………………………………………………………………………. 139
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۵۲