توضیحات
مقدمه
امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمانها به این واقعیت پی برده اند که بشر مانند گذشته بایک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار خرید مبارزه می کنند. در دوره حاضر متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیداکرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث شده که مشتریان یک سازمان داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند لذا مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمانها سرمایه به شمار می روند بنابراین شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای سازمان ایفای نقش می کند زیرا نتایج تحقیق بسیاری از محققان نشان داده که ۵درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن ۸۵درصد سود و همچنین ۵درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود موجب افزایش ۳۵ تا ۱۲۵درصد، سود می شود بنابراین امروزه هدف از مدیریت بازاریابی تقاضا سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست . هر چند در گامهای نخستین رضایتمندی معیار خوبی برای اندازه گیری وفاداری است ولی باید از شاخصهای دیگری نیز که بر روی رضایت و وفاداری، و همچنین رابطه رضایت با وفاداری نیز یاری گرفت.
فهرست مطالب
|
صفحه |
عنوان |
||
|
|
فصل اول |
||
|
۲ |
۱-۱-مقدمه |
||
|
۳ |
۱-۲-بیان مسئله |
||
|
۴ |
۱-۳-پیشینه تحقیق |
||
|
۴ |
۱-۳-۱-پیشینه داخلی |
||
|
۴ |
۱-۳-۲-پیشینه خارجی |
||
|
۵ |
۱-۴-بیان اهمیت و ضرورت |
||
|
۶ |
۱-۵-اهداف تحقیق |
||
|
۶ |
۱-۵-۱-هدف اصلی |
||
|
۶ |
۱-۵-۲-اهداف فرعی |
||
|
۷ |
۱-۵-۳-هدف کاربردی |
||
|
۷ |
۱-۵-۴-هدف ارمانی |
||
|
۷ |
۱-۶-چهارچوب نظری |
||
|
۱۵ |
۱-۷-مدل تحلیلی تحقیق |
||
|
۱۶ |
۱-۸-فرضیات تحقیق |
||
|
۱۷ |
۱-۹-روش تحقیق |
||
|
۱۷ |
۱-۱۰-جامعه آماری |
||
|
۱۷ |
۱-۱۱-روش نمونه گیری |
||
|
۱۸ |
۱-۱۲-ابزار گرد اوری اطلاعات |
||
|
۱۸ |
۱-۱۳-روش تجزیه وتحلیل داده ها |
||
|
۱۸ |
۱-۱۴-تعریف واژه ها و مفاهیم |
||
|
|
فصل دوم |
||
|
|
بخش اول |
||
|
۲۳ |
۱-۲-مقدمه |
||
|
۲۴ |
۲-۲-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی |
||
|
۲۴ |
۲-۲-۱-رویکرد معامله ای (سنتی) |
||
|
۲۴ |
۲-۲-۲-رویکرد بازاریابی رابطه مند |
||
|
۲۵ |
۲-۲-۲-۱-استراتژی های بازاریابی رابطه مند |
||
|
۲۶ |
۲-۲-۳- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری |
||
|
۲۷ |
۲-۳-ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان |
||
|
۳۳ |
۲-۳-۱-وفاداری |
||
|
۳۴ |
۲-۳-۲-اهمیت وفاداری |
||
|
۳۵ |
۲-۳-۴-توسعه وفاداری مشتریان |
||
|
۳۶ |
۲-۳-۵-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان |
||
|
۳۷ |
۲-۴-رضایت مشتری |
||
|
۴۴ |
۲-۵-تعاریف اعتماد |
||
|
۴۵ |
۲-۵-۱-دیدگاه های مختلف به اعتماد |
||
|
۴۶ |
۲-۵-۲-اعتماد در بخش خدمات |
||
|
۴۶ |
۲-۶-ارزش مشتری |
||
|
۵۲ |
۲-۷-ریسک ادراک شده |
||
|
۵۳ |
۲-۷-۱-ابعاد مختلف ریسک |
||
|
۵۴ |
۲-۸-دانش مشتری |
||
|
۵۸ |
۲-۹-هزینه های تعویض |
||
|
۵۹ |
۲-۹-۱-انواع هزینه های تعویض |
||
|
۶۱ |
۲-۱۰-روابط مستمر |
||
|
۶۳ |
۲-۱۱-سهولت در خرید |
||
|
۶۴ |
۲-۱۲-تکرار مصرف |
||
|
۶۴ |
۲-۱۳-قطعیت |
||
|
۶۵ |
۲-۱۴-ادارک مشتری از کیفیت خدمات |
||
|
۶۶ |
۲-۱۴-۱خدمت |
||
|
۶۶ |
۲-۱۴-۲-کیفیت خدمات |
||
|
۷۰ |
۲-۱۴-۲-۱-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات |
||
|
۷۱ |
۲-۱۴-۲-۲-اندازه گیری کیفیت خدمات |
||
|
۷۲ |
بخش دوم:پیشینه تحقیق |
||
|
|
فصل سوم |
||
|
۸۰ |
۳-۱- مقدمه |
||
|
۸۱ |
۳-۲- روش تحقیق |
||
|
۸۳ ۸۳ |
۳-۲-۱ قلمرو تحقیق ۳-۳جامعه اماری |
||
|
۸۴ |
۳-۴- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق |
||
|
۸۵ |
۳-۴-۲-حجم نمونه |
||
|
۸۸ |
۳-۵ -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق |
||
|
۸۹ |
۳-۵-۲- ابزار سنجش |
||
|
۹۱ |
۳-۶-مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق |
||
|
۹۲ |
۳-۷- سنجش روایی پرسشنامه |
||
|
۹۲ |
۳-۷-۱-روایی صوری |
||
|
۹۳ |
۳-۷-۲-روایی سازه |
||
|
۹۳ |
۳-۷-۳-روایی همگرا |
||
|
۹۴ |
۳-۷-۴-روایی محتوا |
||
|
۹۶ |
۳-۸ سنجش پایایی پرسشنامه |
||
|
۹۸ |
۳-۹-روش تجزیه و تحلیل داده ها |
||
|
۹۹ |
۳-۹-۱-روش مدل معادلات ساختاری |
||
|
۱۰۰ |
۳-۲-۹-نرم افزار لیزرل |
||
|
۱۰۱ |
۳-۹-۳–مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تائیدی |
||
|
|
فصل چهارم |
||
|
۱۰۳ |
مقدمه |
||
|
۱۰۴ |
۴-۱ بخش اول : آمار توصیفی |
||
|
۱۰۴ |
۴-۱-۱ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان |
||
|
۱۰۴ |
۴-۱-۱-۱متغیر جنسیت |
||
|
۱۰۵ |
۴-۱-۱-۲ متغیر وضعیت تأهل |
||
|
۱۰۵ |
۴-۱-۱-۳ متغیر سن |
||
|
۱۰۷ |
۴-۱-۱-۴ متغیر سطح تحصیلات |
||
|
۱۰۸ |
۴-۱-۱-۴ متغیر شغل |
||
|
۱۰۹ |
۴-۱-۱-۶ بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره |
||
|
|
بخش دوم: آمار استنباطی |
||
|
۱۱۲ |
۴-۲ اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری |
||
|
۱۶۴ |
۴-۲-۲ مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر)کل |
||
|
|
فصل پنجم |
||
|
۱۹۷ |
مقدمه |
||
|
۱۹۷ |
۵-۱- یافته‌های توصیفی تحقیق |
||
|
۱۹۷ |
۵-۱-۱- ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان |
||
|
۱۹۸ |
۵-۲- نتایج آزمون فرضیههای پژوهش و تفسیر آنها |
||
|
۲۱۶ |
۵-۳- پیشنهادات |
||
|
۲۱۶ |
۵-۳- ۱- پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق |
||
|
۲۱۸ |
۵-۳- ۲- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی |
||
|
۲۱۸ |
۵-۳- ۳- پیشنهادات برای مدیران |
||
|
۲۲۰ |
منابع |
||
|
۲۲۵ |
پیوست ها |
||
|
۲۲۶ |
پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتوا |
||
|
۲۳۱
|
پیوست ب:پرسشنامه پژوهش |
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.