توضیحات

چکیده:

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور ۲۶۰ نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری

 

فهرست

چکیده:………………………………………………………………………………………………………………………. ۱

۱-فصل اول ( کلیات تحقیق)…………………………………………………………………………… ۲

۱-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. ۳

۱-۲-بیان مساله…………………………………………………………………………………………………… ۵

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………… ۵

۱-۴-اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………. ۶

۱-۴- ۱- هدف اساسی تحقیق:………………………………………………………………………… ۶

۱-۴-۲- اهداف ویژه تحقیق :………………………………………………………………………… ۶

۱-۵-سوال تحقیق…………………………………………………………………………………………………… ۶

۱-۶-قلمرو مکانی تحقیق………………………………………………………………………………….. ۷

۱-۷-قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………….. ۷

۱-۸-تعریف اصطلاحات و واژه ها……………………………………………………………………. ۷

۱-۸-۱- تعاریف نظری………………………………………………………………………………………….. ۷

۱-۸-۲- تعاریف عملیاتی متغیرها:…………………………………………………………….. ۸

۲-فصل دوم ( ادبیات تحقیق)……………………………………………………………………… ۱۰

۲-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… ۱۱

۲-۲- مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………… ۱۲

۲-۳- تاریخچهمدیریت زنجیره تامین………………………………………………………. ۱۲

۲-۴- تعریف مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………….. ۱۳

۲-۵- زنجیره ارزش، عرضه و تقاضا………………………………………………………….. ۱۴

۲-۶- نیاز به مدیریت زنجیره تامین…………………………………………………….. ۱۵

۲-۷- معیارهای عملکرد………………………………………………………………………………….. ۱۸

۲-۸- رقابت جدید………………………………………………………………………………………………. ۱۹

۲-۹- همکاری و اشتراک مساعی……………………………………………………………………. ۲۰

۲-۱۰-  طرح کلی یک زنجیرهتامین…………………………………………………………….. ۲۱

۲-۱۱- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین…………………………………… ۲۱

۲-۱۲- فازهای اصلی مدیریتزنجیره تامین……………………………………………. ۲۳

۲-۱۳- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین……………………………….. ۲۴

۲-۱۴- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………… ۲۵

۲-۱۴-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. ۲۵

۲-۱۴-۲- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری۲۶

۲-۱۴-۳- مفهوم مشتری……………………………………………………………………………………… ۲۷

۲-۱۴-۳-چرخه زندگی مشتری……………………………………………………………………………. ۲۸

۲-۱۴-۴-روند های ارتباط با مشتریان…………………………………………………… ۲۹

۲-۱۴-۵- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………. ۳۱

۲-۱۴-۶- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………. ۳۲

۲-۱۴-۷- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………. ۳۳

۲-۱۴-۸- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان۳۴

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت………………………….. ۳۴

۲-۱۴-۹- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول…….. ۳۵

۲-۱۴-۱۰- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت۳۵

۲-۱۴-۱۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………………………………………………………………………………………………… ۳۶

۲-۱۴-۱۲- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون……………………………………………………………………………………………………………….. ۳۷

۲-۱۵- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………… ۳۸

۲-۱۵-۱- اصول مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………. ۳۹

۲-۱۵-۲- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………….. ۴۰

۲-۱۵-۳- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری………………………… ۴۱

۲-۱۵-۴- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری………………………… ۴۲

۲-۱۵-۵- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………. ۴۳

۲-۱۵-۲-۱- بینش مشتری…………………………………………………………………………………… ۴۴

۲-۱۵-۲-۲- مرحله ارزش مشتری…………………………………………………………………….. ۴۴

۲-۱۵-۲-۳- مرحله برنامه ریزی بازاریابی…………………………………………. ۴۴

۲-۱۵-۲-۴- تعامل با مشتری…………………………………………………………………………. ۴۴

۲-۱۵-۲-۵- تجزیه و تحلیل و پالایش………………………………………………………… ۴۵

۲-۱۵-۳- نیازهای مشتری………………………………………………………………………………… ۴۵

۲-۱۶- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری………………………… ۴۶

۲-۱۷- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….. ۴۷

۲-۱۸- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری……………………… ۴۹

۲-۱۹- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری…………………………….. ۵۱

۲-۱۹-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی………………………………………. ۵۱

۲-۱۹-۲- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی…………. ۵۲

۲-۱۹-۳- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی……………………… ۵۳

۲-۱۹-۴- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی…….. ۵۵

۲-۲۰-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی………………………………………………… ۵۷

۲-۲۰-۱- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی…………………………………………. ۵۹

۲-۲۱- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری۵۹

۲-۲۱-۱- مدل واینر………………………………………………………………………………………….. ۶۰

۲-۲۱-۲- مدل تسریع کننده ساپ………………………………………………………………….. ۶۲

۲-۲۱-۲-۱- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان………………………………………………………………………………………………………………….. ۶۴

۲-۲۲-۳-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری…………………………….. ۶۴

۲-۲۲-۴- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش…………………………………. ۶۶

۲-۲۴- پیشینه تحقیق:…………………………………………………………………………………….. ۷۳

۲-۲۵- مدل مفهومی :……………………………………………………………………………………….. ۷۶

۳-فصل سوم ( روش تحقیق)……………………………………………………………………………… ۷۸

۳-۱- مقدمه:………………………………………………………………………………………………………… ۷۹

۳-۲-روش تحقیق:…………………………………………………………………………………………………. ۷۹

۳-۳- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات…………………………………………………………………………… ۸۰

۳-۳-۱- روشهای کتابخانه‌ای…………………………………………………………………………. ۸۰

۳-۳-۲- روشهای میدانی…………………………………………………………………………………… ۸۰

۳-۴- جامعه آماری و نمونه آماری:……………………………………………………….. ۸۱

۳-۴-۱- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین……………………………….. ۸۱

۳-۵-۲- چارت سازمانی مجتمع فولاد……………………………………………………………. ۸۵

۳-۶- تخمین نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………… ۸۵

۳-۶-۱- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………… ۸۶

۳-۷- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات…………………………………………… ۸۷

۳-۸- ابزار اندازه گیری:…………………………………………………………………………… ۹۱

۳-۹- روایی و پایایی پرسشنامه ها:…………………………………………………….. ۹۲

۳-۹-۱- روایی پرسشنامه ها:………………………………………………………………………. ۹۲

۳-۹-۲ – پایایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………. ۹۲

۳-۱۰- روشهای تجزیه و تحلیل :……………………………………………………………….. ۹۳

۳-۱۰-۱- آمار توصیفی:…………………………………………………………………………………… ۹۳

۳-۱۰-۲- آمار استنباطی:……………………………………………………………………………… ۹۴

۳-۱۰-۳- نحوه شاخص سازی……………………………………………………………………………… ۹۴

۳-۱۱- فرایند پژوهش:…………………………………………………………………………………….. ۹۴

۴-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)…………………………………………… ۹۶

۴-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… ۹۷

۴-۲- آماره های توصیفی………………………………………………………………………………… ۹۷

۴-۲-۱- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامینمدیریت زنجیره تامین:…………………………………………………………………………………. ۹۷

۴-۲-۲- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………….. ۹۸

۴-۳- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )       99

۴-۴- مدلسازی معادلات ساختاری……………………………………………………………….. ۱۰۱

۴-۴-۱- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل.. ۱۰۱

۴-۴-۱-۲- شاخصهای برازش تطبیقی:……………………………………………………… ۱۰۴

۴-۴-۱-۳-شاخصهای برازش مقتصد…………………………………………………………….. ۱۰۵

۵-۴- بررسی برازش مدل………………………………………………………………………………… ۱۰۶

۴-۵-۱- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول………………………………….. ۱۰۸

۴-۵-۱-۱- ارزیابی برازش کلی مدل………………………………………………………… ۱۱۰

۴-۵-۱-۲- بررسی برازش ساختاری مدل…………………………………………………… ۱۱۱

۴-۵-۲- بررسی مدل دوم………………………………………………………………………………… ۱۱۳

۴-۵-۲-۱- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم……………………………….. ۱۱۳

۴-۵-۲-۲- ارزیابی برازش کلی مدل………………………………………………………… ۱۱۴

۴-۵-۱-۲- بررسی برازش ساختاری مدل…………………………………………………… ۱۱۵

۴-۶- تحلیل توان معادله ساختاری:……………………………………………………… ۱۲۰

۵-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)…………………………………………………….. ۱۲۳

۵-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۴

۵-۲- خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………….. ۱۲۴

۵-۳- بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………… ۱۲۵

۵-۴- پیشنهادات اجرایی:…………………………………………………………………………… ۱۲۸

۵-۵- پیشنهاد برای محققان آتی…………………………………………………………….. ۱۲۹

۵-۶- محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………… ۱۳۰

۶- منابع……………………………………………………………………………………………………………… ۱۳۱

۷- ضمائم و پیوستها:………………………………………………………………………………….. ۱۳۵