توضیحات
مقدمه:
در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانشمدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها میباشد. در این راستا شرکتها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب میشود (گاریدو مورنو و همکارانش[۱]، ۲۰۱۱: ۴۳۷).
به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته میشود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[۲]، ۲۰۰۱: ۱۰۸).
در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزههایی است که شرکتها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیادهسازیاش هستند. (سالمادور و بوئنو[۳]، ۲۰۰۷: ۱۰۶۱). در این محیط روابط شرکتها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژیهای بازاریابی شرکتها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر دادهاند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید میکند که شرکتها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده میکند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید میبینند (گاریدو مورنو و همکاران، ۲۰۱۱: ۴۳۷).
این روابط بلندمدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود میبخشند، بلکه همچنین توانایی آنها برای افزایش دانششان در مورد آنها را نیز تقویت میکنند (زو و والتون[۴]، ۲۰۰۵: ۹۵۷).
با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در تحقیق حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شدهاند.
[۱]. Garrido- Moreno et al
[۲]. Alavi & Ledner
[۳]. Salmador & Bueno
[۴]. Xu & Walton
فهرست مطالب
۱- ۱۰ تعاریف عملیاتی واژههای تحقیق:۱۱
۲- ۱- ۲ روند تاریخی حرکت سازمانها به سوی سازمانهای دانشمدار. ۱۵
۲- ۱- ۲- ۲ اقتصاد منابع طبیعی:۱۶
۲- ۱- ۳ مفهوم دادهها، اطلاعات و دانش:۱۷
۲- ۱- ۵ دیدگاههای رایج در مورد دانش:۲۰
۲- ۱- ۶ روابط دادهها، اطلاعات و دانش:۲۰
۲- ۱- ۶- ۱ روابط دادهها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا ۲۰
۲- ۱- ۶- ۲ روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:۲۱
۲- ۱- ۶- ۳ روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :۲۲
۲- ۱- ۷ تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:۲۳
۲- ۱- ۸ عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش:۲۵
۲- ۱- ۹- ۱ تقسیمبندی ارسطو:۲۷
۲- ۱- ۹- ۲ دانش ضمنی و دانش صریح:۲۷
۲- ۱- ۹- ۳ دانش شخصی و دانش سازمانی:۲۸
۲- ۱- ۹- ۵ تقسیمبندی معرفتشناختی دانش:۳۰
۲- ۱- ۹- ۶ دانش رسمی و دانش غیررسمی:۳۰
۲- ۱- ۹- ۷ دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:۳۱
۲- ۱- ۹- ۸ دانش اظهاری و دانش رویهای:۳۲
۲- ۱- ۹- ۹ طبقهبندی دانش رایل:۳۲
۲- ۱- ۹- ۱۰ دانش اصلی و دانش فرعی:۳۲
۲- ۱- ۹- ۱۱ تقسیمبندی دانش مک لوپ:۳۳
۲- ۲- ۴ تاریخچه مدیریت دانش:۳۷
۲- ۲- ۵ سیر تطور مدیریت دانش:۴۰
۲- ۲- ۷ دیدگاههای مدیریت دانش:۴۵
۲- ۲- ۷- ۱ دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه:۴۵
۲- ۲- ۷- ۲ دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار:۴۵
۲- ۲- ۸ نسلهای مدیریت دانش:۴۶
۲- ۲- ۸- ۱ مدیریت دانش فناوریمدار یا مبتنی بر منابع:۴۶
۲- ۲- ۸- ۲ مدیریت دانش انسان مدار:۴۶
۲- ۲- ۸- ۳ گذار از مدیریت دانش فناوریمدار به مدیریت دانش انسانمدار:۴۸
۲- ۲- ۹ ویژگیهای مدیریت دانش:۴۹
۲- ۲- ۱۱ نظریههای مدیریت دانش:۵۳
۲- ۲- ۱۲- ۱ فرآیندهای هوشمند:۵۴
۲- ۲- ۱۲- ۲ کالاها و خدمات دانش محور:۵۴
۲- ۲- ۱۲- ۳ مفاهیم ابداعی تجارت:۵۴
۲- ۲- ۱۲- ۴ ایجاد نظامهای حیاتی دانش و پیوستن سیستمهای کار با نظامهای دانش:۵۵
۲- ۲- ۱۳ مزایای مدیریت دانش:۵۵
۲- ۲-۱۴ کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی:۶۱
۲- ۲- ۱۵ چالشهای مدیریت دانش و مهارتهای برطرف نمودن آن:۶۲
۲- ۲- ۱۶ موانع مدیریت دانش… ۶۶
۲- ۲- ۱۶- ۵ عوامل فنی و تکنولوژیکی:۶۷
۲- ۲- ۱۷ مدلهای مدیریت دانش… ۶۸
۲- ۲- ۱۷- ۲ مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی:۷۰
۲- ۲- ۱۷- ۵ مدل چند عاملی توسعه نظامهای مدیریت دانش:۷۵
۲- ۲- ۱۷- ۶ مدل چهار حلقهای:۷۶
۲- ۲- ۱۷- ۷ مدل چرخه حیات دانش:۷۷
۲- ۲- ۱۷- ۱۰ مدل بکویتز و ویلیامز (۱۹۹۹):۷۹
۲- ۲- ۱۷- ۱۱ مدل پایههای ساختمان:۸۲
۲- ۲- ۱۷- ۱۲ مدل عمومی دانش:۸۴
۲- ۲- ۱۷- ۱۳ مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش):۸۶
۲- ۲- ۱۸ مدیریت دانش مشتری.. ۸۹
۲- ۲- ۱۸- ۱ تعریف مدیریت دانش مشتری.. ۸۹
۲- ۲- ۱۸- ۲ عناصر مدیریت دانش مشتریان. ۹۰
۲- ۲- ۱۹ مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری:۹۲
۲- ۲- ۲۰ مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری:۹۴
۲- ۳- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری.. ۹۸
۲- ۳- ۱ مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:۹۸
۲- ۳- ۲ تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:۹۹
۲- ۳- ۲- ۱ دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):۹۹
۲- ۳- ۲- ۲ دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):۹۹
۲- ۳- ۲- ۳ دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشسازی انبوه):۱۰۰
۲- ۳- ۳ مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟. ۱۰۱
۲- ۳- ۵ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری:۱۰۴
۲- ۳- ۶ چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری:۱۰۵
۲- ۳- ۷ عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):107
۲- ۳- ۸ مؤلفههای مدیریت ارتباط با مشتری:۱۱۱
۲- ۳- ۹ دیدگاههای مختلف در ارتباط با CRM:111
۲- ۳- ۹- ۱ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند:۱۱۱
۲- ۳- ۹- ۲ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی:۱۱۲
۲- ۳- ۹- ۳ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه:۱۱۳
۲- ۳- ۹- ۴ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت:۱۱۳
۲- ۳- ۹- ۵ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی:۱۱۴
۲- ۳- ۱۰ ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری:۱۱۶
۲- ۳- ۱۰- ۳ CRMمشارکتی (تعاملی):۱۱۷
۲- ۳- ۴ مزایای پیادهسازی CRM:118
۲- ۳- ۱۲ مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان:۱۱۹
۲- ۳- ۱۲ محرکهای توجه به CRM:120
۲- ۳- ۱۲- ۱ محرکهای درون سازمانی:۱۲۰
۲- ۳- ۱۲- ۲ محرکهای تجارت الکترونیکی:۱۲۱
۲- ۳- ۱۱- ۳ محرکهای اهداف اولیه:۱۲۱
۲- ۳- ۱۲ فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:۱۲۱
۲- ۳- ۱۴ مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:۱۲۴
۲- ۳- ۱۵ اهداف CRMاز نظر بارنت و سوئیفت:۱۲۵
۲- ۳- ۱۵- ۲ نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش:۱۲۸
۲- ۳- ۱۵- ۳ پایگاه دادههای مشتری و بازاریابی مستقیم:۱۲۸
۲- ۳- ۱۶ مشتریگرایی و مشتریمداری:۱۳۰
۲- ۳- ۱۶ مشتریمداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری:۱۳۳
۲- ۳- ۱۷ فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):134
۲- ۳- ۱۸ جریانهای دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری:۱۳۵
۲- ۳- ۱۹ فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 137
۲- ۳- ۲۰ فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):138
۲- ۳- ۲۱ موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:۱۳۹
۲- ۳- ۲۲ قابلیتهای مدیریت دانش (KM)و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):140
۲-۳-۲۳ متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM:141
۲-۳-۲۴ تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. ۱۴۲
۲-۳-۲۴ دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM:143
۲-۳-۲۵ بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. ۱۴۳
۲- ۵- ۲ اهمیت اقتصادی بیمه:۱۴۸
۲- ۵- ۴ اهداف بازاریابی بیمه:۱۵۱
۲- ۵- ۵- ۱ بیمههای اجتماعی (اجباری):۱۵۱
۲- ۵- ۵-۲ بیمه های بازرگانی.. ۱۵۲
۲-۵-۵-۳ در بیمههای زندگی.. ۱۵۲
۲- ۵- ۵- ۳-۱ تعریف بیمههای زندگی (عمر). ۱۵۳
۲- ۵- ۵-۳ انواع بیمههای زندگی (عمر):۱۵۴
۲- ۵- ۷ خطاهای رایج در فروش بیمه:۱۵۷
۲- ۵- ۸ تاریخچه بیمه در جهان:۱۵۸
۲- ۵- ۹ تاریخچه بیمه در ایران:۱۵۹
۳- ۵ ابزار گردآوری اطلاعات:۱۷۱
۳-۶-۲ پایایی (اعتبارپذیری). ۱۷۳
۳- ۷ روش تجزیه و تحلیل دادهها:۱۷۶
۳- ۸ انواع معیارهای برازش مدل:۱۷۷
جدول ۳- ۳- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول. ۱۷۸
۴-۲ ویژگی هایجمعیتشناختینمونهآماری.. ۱۸۳
۴-۲-۱ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. ۱۸۳
۴-۲-۲٫ وضعیتافرادپاسخدهندهازنظرسن.. ۱۸۳
۴-۲-۳٫وضعیتافرادپاسخدهندهازنظرتأهل.. ۱۸۴
۴-۲-۴٫ وضعیتافرادپاسخدهندهازنظر میزان تحصیلات.. ۱۸۵
۴-۲-۵٫ وضعیتافرادپاسخدهندهازنظرسابقه کار. ۱۸۶
۴-۲-۶٫ وضعیتافرادپاسخدهندهازنظرپست سازمانی.. ۱۸۷
۴-۳٫ چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع 189
۴-۴ بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها۱۹۲
۴-۵-۲٫ نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی.. ۱۹۸
۴-۵-۳٫ نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRMو تجربه CRM… 200
۴-۸-۲٫ مدل سازی معادلات ساختاری.. ۲۰۵
۴-۸-۳٫ آزمون برازش الگوی مفهومی.. ۲۰۶
۵-۳-۱ مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.۲۱۹
۵-۳-۲ اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.۲۲۰
۵-۳-۳ انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.۲۲۱
۵-۳-۴ تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.۲۲۲
۵-۳-۵ متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.۲۲۳
۵-۳-۶ تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.۲۲۴
۵-۵ پیشنهاداتی برای محققان آینده. ۲۲۶
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.